归园第二版整改方案发来时，林栖正在录“明天之前”第一节线上培训。

唐棉负责提词。

陆鸣负责翻页。

周叙白坐在镜头外，确保专业内容没有说偏。

第一节课的标题是：

【为什么不要急着问预算】

林栖录到第三遍，终于忍不住停下。

“我刚才是不是像客服培训？”

唐棉严肃道：“比客服培训有人味。”

陆鸣点头：“我觉得能听懂。”

周叙白说：“很好。”

林栖看着三个人。

“你们现在夸人越来越熟练了。”

唐棉：“因为你值得。”

林栖：“太假，扣分。”

办公室笑起来。

录完课后，林栖打开归园方案。

这一次，文件明显变了。

标题从【高情绪客户风险控制流程】改成：

【高脆弱场景客户支持流程】

里面也删掉了大量转化、挽留、复购等词。

新增了三项服务质量指标：

客户是否明确知道可延后决定。

客户是否收到取消与调整说明。

客户是否在服务后获得非销售回访。

林栖看了很久。

唐棉凑过来：“怎么样？”

“像真的在改。”

“那是好事吗？”

“是。”

唐棉撇嘴：“可我还是不喜欢他们。”

“可以不喜欢。”林栖说，“不影响承认他们改了一点。”

陆鸣问：“那归园以后会变好吗？”

林栖没有给他肯定答案。

“不知道。”

她合上文件。

“制度改了，人也要改。人改了，指标还会拉扯。大机构的惯性很重。”

周叙白点头。

“但第二版比第一版好。”

“嗯。”

林栖把意见写回去。

这一次，她没有写很多。

只补了一句：

【建议在所有高脆弱场景培训第一页写明：本流程目标不是促成服务，而是帮助客户在充分理解中做决定。】

发送后，她长长呼出一口气。

有些对手不会永远只是对手。

有些错误也不会因为改了一版文件就消失。

但世界不是靠一刀切变好的。

很多时候，它只是别扭地、缓慢地、在彼此不太喜欢的注视里，往前挪一点。

下午，明日花园迎来一位特殊访客。

是球球的主人。

夫妻俩一起从上海寄来了感谢信，又正好来北京出差，特意到店里看看。